مدیریت دانش سازمانی

چگونه مهارت مدیریت دانش خود را پیاده­سازی نماید. شاخصهایی برای اندازه­گیری مدیریت دانش در سازمان وجود دارد. این شاخص ها باید ارزش و اثربخشی مدیریت دانش را بیان نمایند. مدلهای ارزیابی مدیریت دانش، مبتنی بر شاخص­ها برای اندازه­گیری میزان توسعه­یافتگی مدیریت دانش سازمانها است(Gao,2008).

یک سازمان اگر بخواهد در محیط رقابتی امروز توانایی لازم برای مقابله با دیگر حریفان را داشته باشد بایستی که از تمامی منابع داخل و خارج سازمان به بهترین شکل استفاده کند. ذهن کارکنان یکی از این منابع است که امروزه دارای بیشترین اهمیت است. استفاده از دانش و خلاقیت آنها می تواند مدیر را در اتخاذ تصمیمات استراتژیک کمک کند

 امروزه دانش به عنوان "منبعی" ارزشمند و راهبردی و نیز یک "دارایی" مطرح است و مهمترین متغیر رشد همه جانبه سازمانها و بنگاههای اقتصادی در عصر حاضر است. بنابراین برای هدفمند نمودن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت راهبردی و رقابتی و نیز سازماندهی مراحل توسعه مدیریت دانش در سازمانها، تعیین عوامل مؤثر بر تصمیم ­گیری یک سازمان برای به کارگیری و بهبود مدیریت دانش ضروری به نظر می رسد، همچنین نیاز است که تحلیلی عمیق از سطح مدیریت دانش سازمان برای به کارگیری و بهبود الگوی استراتژیک مدیریت دانش انجام شود.  

مفهوم­شناسي دانش

قبل از توضیح مفهوم دانش، لازم است که بین «داده»، «اطلاعات» و «دانش» تفاوت قائل شویم.

داده ها: «داده‌ها» رشته واقعیت های مجرد در مورد رویدادها هستند. داده‌ها از هر نوع قضاوت، تفسیر ومبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب تهی هستند. داده‌ها برای سازمان ها اهمیت زیادی دارند، چراکه مواد اولیه‌ ضروری برای خلق دانش به شمار می‌روند.

اطلاعات: اطلاعات برخلاف داده‌ها، معنی‌دار هستند. اطلاعات باید متضمن آگاهی و حاوی داده‌هایی تغییر دهنده باشد. داشتن ارتباط و هدف، ویژگی اطلاعات است. داده‌ها زمانی به اطلاعات تبدیل می‌شوند که ارائه دهنده‌ آن ها، معنی‌ و مفهوم خاصی به آنها ببخشد. با افزودن ارزش به داده‌ها، در واقع آنها را به اطلاعات تبدیل می‌کنیم.

دانش: دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده‌ها ریشه می‌گیرند. دانش ترکیب سازمان یافته‌ای است از داده­ها که از طریق قوانین، فرایندها و عملکردها و تجربه حاصل آمده است. به عبارت دیگر، دانش معنا ومفهومی است که از فکر پدید آمده است و بدون آن اطلاعات و داده‌ تلقی می‌شود. تنها از طریق این مفهوم است که اطلاعات حیات یافته و به دانش تبدیل می‌شوند. دانش، در ذهن دانشور به وجود آمده و به کار می‌رود. دانش در سازمان ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه‌های کاری، فرایندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می‌شود. دانش همواره مهم بوده و هست اما در حال حاضر مهمتر و جالبتر شده است و آن ناشی از اعمال قدرت دانش برای کسب مزیت رقابتی پایدار است. مکینتاش(1999)و اکول(2003) عوامل زیر را در اهمیت و گرایش به مدیریت دانش شناسایی کرده اند(ابطحي، 1385) :

n     جهانی گرایی و رقابت، منجر شد تا دانش بعنوان ارزشمندترین منبع استراتژیکی شناخته شود و توانایی سازمان به منظور کاربرد دانش برای استفاده از فرصتهای بازار و حل مسئله مهمترین توانایی آنان گردد.

n     اجرای بعضی از استراتژیهای رقابتی منجر به کاهش نیروی کار که دانش ارزشمند را در خود حفظ می کرد شده است.

n     زمان لازم برای تجربه و کسب دانش کم شده است.

n     ضرورت مدیریت، پیچیدگی فزاینده و افزایش سرعت تغییر، نیاز به دانش را برای انطباق الزامی کرده است.

n     تمایل کارکنان به بازنشستگی زودهنگام و تغییر فزاینده نیروی کار به از دست دادن دانش منجر شده است .

n     سازمانهای جدید به ارائه خدمات و تولیدات بر مبنای ارزش مشتری متمرکز شده اند در نتیجه آنها تمایل دارند در این زمینه با هم رقابت کنند .

n     افزایش سازمانهای شبکه ای

دانش، مجموعه كل شناخت‎ها و مهارت‎هايي است كه افراد براي حل مسئله به كار مي برند.

دانش هم نظريه‎ها و هم قواعد و دستورات عملي را شامل مي‎شود.

دانش بر داده و اطلاعات پايه‎گذاري مي‎شود امّا بر خلاف آنها هميشه محدود به انسان‌ها است.

دانش به وسيله افراد ساخته مي‎شود و باورهاي افراد در باره روابط علّي را نشان مي‌دهد(افرازه، 1390):

v    دانش فردي براي توسعه دانش پايه سازماني ضروري است؛ هر چند دانش سازماني حاصل جمع ساده‌اي از دانش‌‌هاي فردي نيست(حميدي زاده، 1390).

v    دانش عبارت است از ترکیبی سیال از تجارب، ارزش ها، اطلاعات زمینه ای، و دانش تخصصی، که بصورت منجسم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم آورد. این دانش از اذهان افراد  سرچشمه می گیرد و توسط آنان به کاربرده می شود. (افرازه، 1390)

v    دانش نشأت گرفته از تفکر و ترکیبی از اطلاعات ، تجربه و بینش است که این بینش به نوبه خود با استفاده از توسعه دانش پنهان بدست می آید. استخراج دانش از اطلاعات به قضاوت انسان و در چهارچوب تجربه استوار است (Langen, 2002).

v    دانش صرفا به معنای انتقال آگاهی و اطلاعات نیست بلکه منظور از دانش، خلاقیت آفرینندگی و زایندگی است. سازمان دانشی، دیده ساز بوده و به کار برنده ایده های نو است و از این طریق به مزیت رقابتی دست پیدا می کند (فقيه ميرزايي ، 1389).

 در مجموع، همه گروههای کاری و علمی اذعان دارند، برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. علی رغم اینکه دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نکرده اند. به گفته پیتر دراکر، «راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش» است. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخهایی گفته می‌شود که به تنهایی دارای مفهوم کاربردی برای سازمان نیستند. اطلاعات به صورت پیام و تفسیر قابل انتقال است. اطلاعات به مجموعه مرتبط از داده ها گفته می شود که به صورت یک پیام هستند. اطلاعات معمولاً مبنای تصمیم گیریها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهی شده، راهکار عملی مرتبط با آن، نتایج به کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‌شود. گاهی به اشتباه «مدیریت دانش» و «مدیریت اطلاعات» یکی تلقی می شوند، حال آنکه این دو یکی نیستند. مدیریت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌های پردازش شده تمرکز دارد. دانش زیر بنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمایه های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند بلکه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه، مورد توجه است.

مفهوم­شناسي مدیریت دانش

 امروزه دانش به عنوان يک دارايي کليدي و ارزشمندي شناخته شده که مبناي رشد پايدار و رمز حفظ مزيت رقابتي ماندگار يک سازمان به شمار مي رود. در جو فعلي رقابت فزاينده جهاني در مورد ارزشهاي دانش و يادگيري در بهبود شايستگي سازماني هيچ گونه شکي وجود ندارد(پرتو و رويلا، 2004) و دانش منبعي راهبردي براي سازمان است که نقشي اساسي در ايجاد مزيت رقابتي پايدار دارد (گرانت 1996). سازمان هاي زيادي از مديريت دانش به عنوان يک راهبرد اساسي در راستاي دستيابي به مزيت رقابتي استفاده مي نمايند. از اوايل دهه 1990 مديريت دانش در راستاي افزايش بهره وري و اثربخشي به صورت يک عامل حياتي درآمده است. مديريت دانش مي تواند نتايج راهبردي مهمي براي سازمان ها در بر داشته باشد، به عنوان مثال باعث بهبود موقعيت رقابتي، افزايش بهروري، بهبود قابليت چابكي سازماني، حداكثر كردن سرمايه فكري، افزايش وفاداري مشتريان، بهبود نوآوري سازمان، بهبود اثربخشي عملياتي و افزايش ارزش سهام شركت ها مي شود (وا، 2008). بنابراين توانايي مديريت كردن اين دانش به مهارتي بسيار مهم در جهت تأمين و حمايت از موفقيت سازماني و حفظ بقاء در اقتصاد دانش محور نوين تبديل شده است (سينگ، 2008).

مديريت دانش از اين ديد كه دانش در همة سازمان‌ها و در سطح كلية بخش‌هاي آن‌ها به كار مي‌رود ، جديد نمي‌باشد. اما نگاه به دانش تحت عنوان دارايي‌هاي معنوي و به عنوان منبعي براي كسب مزيت رقابتي جديد است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده کارکنان سازمان، آسان کردن بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است. مدیریت دانش کوششی برای تبدیل دانش کارکنان (سرمایه انسانی) به دارایی مشترک سازمانی (سرمایه فکری ساختاری) است(محمدلو، 1383):

مدیریت دانش روند آگاهانه ایجاد دانش، اعتباربخشی به دانش، ارائه دانش، توزیع دانش و کاربرد آن در سازمان است. اگر مدیریت سازمان درصدد است تا مدیریت دانش در اولویت قرار گیرد، باید تعادل موجود بین افراد و فناوری ها را مورد توجه قرار دهد(عدلي، 1384) .

 مدیریت دانش متشکل از طیف وسیعی از استراتژی ها و شیوه های مورد استفاده در یک سازمان برای شناسایی، ایجاد، توزیع و قادر نمودن سازمان ها به منظور پذیرش بینش و تجارب کسب شده است. چنین بینش ها و تجاربی که از دانش به وجود آمده اند یا در درون فرد نهفته اند و یا در سازمان به عنوان یک فرآیند یا شیوه تجلی یافته اند که مدیریت دانش کمک می کند تا این از روش ها و تجارت استفاده مفیدتر و بهینه تری صورت گیرد . برای تصمیم گیری موثر در مسائل و نقاط استراتژیک و ایجاد یک کسب و کار و اقتصاد دانش محور، بهره گیری از مدیریت دانش در کسب مزیت های رقابتی در فراسوی بازارها و بهبود فرآیند تصمیم گیری ضروری است(عالم تبريز و رحيمي، 1387).

سلسله مراتب دانش

نظریه‌پردازان و دست اندرکاران مدیریت دانش، به طور معمول بحث درباره اینکه دانش چیست را با هرم دانش باز می‌کنند و جهان را به صورت هرمی شامل داده‌ ها در سطح پایین تا فرزانگی یا خرد در رأس آن به تصویر می‌کشند. برای ارتباط دادن خرد با دانش و دانش با اطلاعات و اطلاعات با داده‌ ها، زنجیره ‌ها و نمودارهای مختلفی بیان شده است، که هرکدام روابط مفاهیم فوق را به وضوح بیان می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این نمودارها به نمایش درآمده‌اند:

ویلسون[1] (1996) توضیحی از رابطه بین اطلاعات و دانش با «سلسله مراتب فرآیندی[2]» ارائه می‌دهد. او نشان می‌دهد که با انتخاب داده، اطلاعات می‌تواند تولید شود، با انتخاب و ترکیب اطلاعات، دانش می‌تواند ایجاد شود؛ با این روند، تصمیم می‌تواندگرفته شود و عملی انجام گیرد (اسکوئر[3]، 2006، 19).

شکل ذیل داده، اطلاعات و دانش در یک سلسله مراتب براساس تصمیم گیری و حل مسأله

راسل اکوف[4]، نظریه پرداز سیستم ‌ها و استاد تحول سازمانی، محتوای ذهن انسان را به پنج طبقه تقسیم کرده است: 1) داده‌ها، 2) اطلاعات، 3) دانش، 4) درک، 5) خرد.

در نظریه آکوف این دسته بندی به چهار طبقه تقسیم شده است که سه طبقه اول به گذشته مربوط می‌شود. این سه طبقه به دانسته‌ های گذشته و حال می‌پردازد. تنها طبقه چهارم یعنی خرد است که به آینده می‌پردازد، زیرا شامل چشم انداز و طراحی است. مردم با خرد، آینده را می‌آفرینند نه اینکه فقط گذشته و حال را درک کنند، اما کسب خرد، آسان نیست. باید از این مراحل به ترتیب گذشت تا به خرد رسید.

شکل 4-2 حقیقت در هرم دانش (سهرابی و دارمی، 1389)

جاشاپارا[5] به سلسله مراتب هرم دانش[6]، حقیقت را نیز می‌افزاید. از نظر او، خرد و حقیقت، درجات بالاتر از دانش در سلسله مراتبند که این مفاهیم از دانش نیز انتزاعی ‌ترند (سهرابی و دارمی، 1389).

داده: به داده ‌ها از جنبه‌ های مختلفی می‌توان نگریست. بنابراین تعریفی که از آن ارائه می‌شود به شرایط بستگی دارد. ما داده ‌ها را با حواس خود، از دنیای پیرامون می‌گیریم و سعی می‌کنیم با استفاده از این سیگنال ‌ها تعقل کنیم. در این فرآیند، داده ‌های بیرونی به واقعیت درونی مبدل می‌شوند. داده‌ ها به دلیل عدم توانایی حواس ما در دریافت برخی سیگنال ‌ها از قبیل مافوق صوت یا نور ماورای بنفش نیز حذف می‌شوند (منظور از سیگنال در اینجا مجموعه ‌ای از داده ‌هاست که به حواس ما ارسال می‌شود).

داده های کمی و کیفی هم در این زمینه متفاوت ­اند؛ مثلاً اعداد 82 و 73، تکه داده ‌هایی هستند که ممکن است معانی مختلفی بسته به شرایط داشته باشند. داده ‌های کیفی حتی از این هم مسأله‌ سازترند، زیرا به ادراکات فرستنده و گیرنده داده‌ ها بستگی دارند. از نگاه سازمان، داده‌ ها مجموعه‌ای از واقعیت‌ های عینی و خاص درباره یک عملند، یعنی رکورد ساخت یافته تراکنش. این عمل ممکن است خرید نان از سوپرمارکت یا تغییر قیمت سهام باشد. این ارقام به خودی خود هیچ معنی ندارند. زمانی از این واقعیت‌ ها و اعداد و ارقام خام، معنا استخراج می‌شود که به شکلی از اطلاعات تبدیل شوند. گرچه داده‌ های خام به خودی خود نیز کاربرد می‌یابند هیچ معنی و مفهومی را ارائه نمی‌دهند (همان، 23).

دانش بسیار مهم است، دانش یک عامل کلیدی برای دست‌یابی به رقابت نزدیک در هر صنعتی است.

دانش منعطف است، قدرتمند است و برای ارائه ارزش بالاتر به مشتری، از توسعه محصول تا خدمت به مشتری، به خدمت گرفته می‌شود. دانش، اساس و هدایت کننده اقتصاد جهان دانش محور است. نیازهای مشتریان و شرایط بازار با چنان نرخی در حال تغییر است که شرکت ها نیاز به خلاقیت و نوآوری دارند تا به آن پاسخ دهند. چندین دیدگاه جدید در مورد ارزش دانش و سرمایه ‌ها در تجارت شکل گرفته است، مانند دارائی ‌های دانشی، سرمایه دانشی و ارزش افزوده دانشی (اسکوئر[7]، 2006، 17).

بر خلاف بسیاری دارایی های دیگر، دانش را نمی‌توان لمس یا مشاهده کرد. بنابراین دانش از دسته داراییهای ناملموس و نامشهود است. برخی دانش ‌ها، خارج از ذهن انسان و در قالب متن وجود دارند، اما بخش عمده دانش در مغز افراد است. عامل دیگری که درک دانش را مشکل می‌سازد این است که ارزش دانش تا حد زیادی زمینه‌ای است (ایوانز، 2003، 93).

 طبق یافته ‌های برگرون[8] (2003)، سرمایه ‌های فکری دارای سه جزء مهم می‌باشد که اولین آنها
سرمایه ‌های انسانی هستند و عبارتند از دانش، مهارت ها و شایستگی‌ های افراد در سازمان. دومین آنها سرمایه مشتری است که بیانگر ارزش ارتباطات سازمان با مشتریانش می‌باشد و نهایتاً سرمایه‌ های ساختاری که شامل فرآیندها، ساختارها، سیستم‌ های اطلاعاتی و دارائی‌ های فکری می‌باشد. سرمایه ‌های انسانی متشکل از سه نوع دانش است: دانش ضمنی، پنهان و آشکار. این سه عبارت به کرات در مدیریت دانش استفاده می‌شوند، از این رو تعریف آنها بسیار ضروری و مهم است. دانش ضمنی دانشی است که در سطح نیمه هوشیار ذهن افراد قرار دارد و توضیح آن برای دیگران دشوار است. از طرفی دیگر دانش پنهان قرار دارد که مانند دانش ضمنی از طریق کارشناسان کنترل می‌شود ولی برخلاف دانش ضمنی از طریق کارشناسان و متخصصین قابل استخراج است. آخرین نوع دانش، دانش صریح یا آشکار است که می‌تواند به آسانی از یک فرد متخصص در یک وظیفه به شخص دیگری از طریق ارتباطات شفاهی یا نوشتاری انتقال یابد (فانگ و لی[9]، 2009، 297).

نوناکا در تئوری معروف خود در سال 1994 دانش را به دو دسته ضمنی و صریح تقسیم بندی کرد. وی دانش صریح را دانشی می‌دانست که در غالب افکار و کلمات و احساسات قابل بیان بوده، قابل کدگذاری و انتقال در انواع اشکال و نمادها و یا زبان طبیعی باشد. وی در خصوص دانش ضمنی عنوان کرد که، دانش ضمنی دانشی است که از اعمال، تعهدات و کارهای در یک زمینه خاص نشأت می‌گیرد. بیان کردن دانش ضمنی دشوار است و اغلب تحت عنوان مهارت‌های شخصی، مدل‌ های ذهنی و «دانستن چگونگی» در نظر گرفته می‌شود. دانش کالایی است حیاتی و شرکت ‌های خصوصی و دولت‌ ها، هر دو به این حقیقت واقفند. اگرچه دانش، همیشه محور کار بسیاری از کارکنان سازمان‌ ها است، در اغلب سازمان‌ ها به صورت راکد و خاموش وجود دارد. چالش سازمان‌ ها، در بیدار کردن این دانش در محیط کار و به‌کارگیری آن در فرآیندهای سازمان است (سهرابی و دارمی، 1389، 25).

دانشی که از فرآیندها و قابلیت تصمیم گیری سازمان حمایت می‌کند، یک منبع حیاتی است، اما از مدیریت سطح پایین رنج می‌برد. دو دلیل عمده برای این مشکل عبارتند از: درک ضعیف از اینکه، دانش چیست و فقدان رویکرد مدیریتی مناسب به دانش. سازمان ها نیاز دارند تا بدانند: دارایی های دانشی آنها چیست و چگونه این دارائیها را مدیریت و استفاده کنند تا درآمدشان به حداکثر برسد (اسکوئر، 2006، 21).

خرد: خرد درک همراه با قضاوت است و مستلزم سطوح قبلی.خرد اساس جستجو و پرسشگری فلسفی است.خرد فرآیندی است که ما به وسیله آن بین درست و نادرست و خوب و بد قضاوت می‌کنیم. خرد را شامل مجموعه ای از ارزش ها در قضاوت کردن تعریف کرد به نظر می ‌رسد رایانه ‌ها هیچ گاه بدین حد نخواهند رسید. این حالت تنها منحصر به انسان است (سهرابی و دارمی، 1389، 34).